今天是第42个的国际消费者权益日，今年的主题是“激发消费活力”。作为一家有着66年历史的国有企业，巨化始终坚持“一个巨化，以用户为中心”企业宗旨，坚持将用户作为企业发展的“重要资产”，不断强化客户关系维护和企业品牌维护，先后荣获中国驰名商标、浙江省著名商标、浙江省出口名牌、浙江“品字标”等荣誉称号。
近日，中国企业改革与发展研究会、中国合作贸易企业协会联合发布了2023中国企业信用500强榜单，巨化股份名列345位。这不仅是对巨化诚信经营、积极履行社会责任的肯定，也充分体现出巨化对客户服务、品牌建设的高度重视。
推出物流信息实时查询APP、试点运行巨化数字商城网站、客户关系管理（CRM）系统建设项目上线……近年来，巨化紧紧围绕“以用户为中心”，通过数字化的思维和手段不断改善服务方式和环境，优化服务流程，持续提升服务效率和服务质量。其中，数字商城、掌上app等数字“e人”的应用，实现了掌上业务办理的迅速、容易、便捷、高效，为客户带去了全新的体验。同时，巨化不断强化客户服务和保障体系，全心全意满足客户需求，持续为客户提供优质、贴心的服务。
以用户为中心
“近年来，我们始终以客户需求为服务导向，以提升客户满意度为追求目标。”氟制冷剂事业部市场部经理彭志伟介绍，今年以来，事业部针对客户关于制冷剂专业知识和使用问题咨询等工作，在以往编制使用教程的基础上，不断收集客户遇到的新问题、新情况，升级迭代制冷剂基本知识教程资料，通过资料发放、定期培训、疑难解答、上门服务等方式，帮助客户更好地了解和使用巨化制冷剂产品。同时，事业部还积极做好售后服务，以线上线下进行交流沟通、开课培训的方式，尽力满足客户对产品使用的疑难问题，得到了客户的一致好评，大大提升了客户对巨化产品及业务的信任度和满意度。
氟聚合物事业部致力于满足客户对产品以及产品的各种衍生需求，通过方案设定、过程控制、定制需求等形式为客户提供有价值的服务。“面对新客户对我们产品的基础结构、加工方法不了解的情况，我们会耐心地介绍产品特性及加工要点，实地指导，定制各种加工方案，为客户的产品深加工提供有效的服务保障。”该事业部市场技术服务部负责人王根法介绍。
“我们始终坚持以市场为导向，针对客户对产品的新需求，在调整产销策略、强化市场对接上做足了文章。”氯碱新材料事业部市场部部长黄文忠说，过去一年，事业部不断优化完善装置控制程序，建立严格的质量管控体系，成功实现了产品品质的持续提升，并建立科、工、贸一体化的商业模式，深化与优秀企业的合作，丰富产品品种、拓宽应用领域，多品种、多渠道增加主导产品的销售量。同时，还加强和锂电头部企业的技术、商务对接，在集团各事业部中率先组建专业外贸销售团队，积极开拓海外客户和市场，有效助力企业的高质量发展。
通过数智化手段为客户提供最经济、安全、高效的全程物流解决方案是物流中心孜孜不倦的追求。今年以来，物流中心通过对公路数字化公共智控平台配载E人化子项目的开发建设，为客户提供更加高效、便捷的服务。目前，项目已建立运价数据千余条，覆盖3种结算模式、数十个产品，其中基础化工、石化材料业务的自动签收率达到100%，逐步实现了物流运输全流程全链条的阳光化、透明化、品质化、自动化管理。同时，针对货运司机日常报销、薪资统计等管理问题，启动数字机器人项目建设，完成ETC管理、油卡管理和产值工资统计等机器人开发，并创立了驾驶员费用和补贴上报小程序，让客户省心又省力。
为提升服务水平，环科公司专门编制了《特殊危废应急分拣工作指导书》，首创组建了一支由市场营销科、固废处置中心等队员构成的专业化危险废物应急服务团队，开创了集业务、生产、服务、宣传为一体的危废收集服务创效新模式。该团队积极为学校、医院、高速公路等相关企事业单位开展危废培训，普及危废相关知识和管理标准，做好危废收运处置工作。过去一年，团队累计服务24家单位，安全处置特殊危废11.55吨，不仅为客户解决了实际困难、保障了生态环境安全，更彰显了巨化作为国有企业的社会责任和担当。
化材公司设备采供部作为对外窗口，是将外部客户产品信息与公司内部需求进行端到端拉通的桥梁。“要使供需端同频共振、行动一致，就必须做好外部供给端与内部需求端的信息交互，将内部的需求与期望融入到供给端的产品设计中，确保交付满足实际需求。”据化材公司设备采供部部长胡冬有介绍，为提高服务质量，该公司一方面时刻关注市场动态及品类发展动态，了解集团内部客户需求变化，及时调整采购策略，满足内部客户需求。另一方面，积极与市场对接，强化与上游供给端的协同联动，确保物资供应的质量及稳定性。
保护消费者权益既要践行“315”，更要将维护消费者合法权益、用心服务客户的理念贯穿全年“365”。下一步，巨化将继续以“一个巨化，以用户为中心”企业宗旨为指引，不断提升服务质量，做好权益保障，更好地推动绿色化发展、数智化变革、新巨化远航。
